实名人过世后,未成年人玩米哈游游戏偷偷充值两万多,退款申请为何这么难?
近日,解放日报·上观新闻留言板收到李女士的留言称家中有两个小孩,自从今年8月起,十五岁的大女儿偷偷用自己的银行卡在一款名为《原神》的游戏中充值了2万多元,直到她偶然一次要取钱的时候才发现异常。但向米哈游公司申请退款时,却遇到了重重阻碍。
实名认证人早已过世
“去年8月,娃用她爸爸的实名认证信息注册了这款游戏,去年底因为突发疾病,娃的爸爸去世了,充值发生在实名认证人去世后的时间段,但即便是这样,游戏公司还是拒绝了退款。”
李女士向记者表示,孩子爸爸去世后,家里的顶梁柱塌了,自己又没有固定工作,生活比较困难。孩子充值使用的银行卡里几乎是家里的所有积蓄,要支付房租等等。没想到由于平时疏于管理,大女儿想办法看到了她的微信的支付密码,然后通过转账的方式转到了大女儿自己的微信账户。转到自己的账户之后,大女儿还细心地把转账的聊天记录删除,李女士数月内一直被蒙在鼓里。
今年8月第一次充值后,大女儿体验到了虚拟世界中前所未有的感觉,一发不可收拾,在10月、11月两个月内,连续充值了数十个“648元”档位的游戏道具,一直到卡里的钱花的一干二净。
△11月,李女士的女儿充值游戏7千多元。
李女士发现时,为时已晚,看到自己空空如也的银行账户余额,她心里充满了绝望。好在了解到米哈游有一个专门负责未成年人事务的米哈游“成长关爱平台”,注册后,李女士将充值记录、监护人信息等内容提交申诉工单,希望能得到退款。
没想到工单提交后,客服专员拒绝了李女士的退款申请,关闭了申诉工单,李女士拨打电话想询问原因,电话另一头却称,没审核通过就会关闭,不能再申请,拒绝告知失败的原因。
因登录设备不一致拒绝退款
虽然未告知原因,但李女士记得客服人员之前回访时着重询问的问题。
当时,游戏公司调取了该游戏账户的登陆时间,发现正在上初三的大女儿有不少次游戏上线时间在工作日的白天,而按照常理来说,正在上课的未成年人很难在课堂上登陆游戏。而且,大女儿的登陆设备发生了数次更换,似乎也能证明是未成年人本人登陆游戏。
但其实,工作日白天登录游戏的原因很简单,由于疫情的原因,学校采取居家网课的形式教学,给了大女儿边上课边玩游戏的机会。客服人员发送来了十几天的数据,要求李女士进行证明,可持续数月的历史登录,想全部证明并不容易。为此,李女士特地找到学校,开了网课时间段证明,提交给了客服。
△客服要求李女士证明异常登录情况。
随后,客服人员又在电话中问了大女儿关于游戏角色、购买的装备、分别充值多少钱获取相关装备等一系列内容。这些问题大女儿回答得基本准确。
但没想到回访结束后,客服便表示审核不通过,关闭了工单。
“娃有可能拿几个手机,还可能借同学的手机上线,不能因为有一些对不上的地方就不给退款,别说娃了,大人都不可能记得这么清楚啊。”李女士觉得很委屈,但不论再怎么拨打客服电话,得到的回答都是审核不通过,并且客服明确表示,李女士没必要再申请了,结果一定是不通过。
△李女士女儿学校开的证明。
为了验证客服的说法,记者拨打了米哈游成长关爱平台的电话。并向客服告知了工单序号和监护人电话进行查询,客服的反馈也同样是拒绝告知失败原因,也拒绝提供处理专员的电话让记者联系,表示“只能我们外呼”。
△退款申诉工单被关闭。
拒绝退款家长可上诉
明明账号的实名认证人已经过世,且大部分登陆时间都能够对得上,但客服的“宣判”,无疑是给李女士当头一棒。2万多元追不回来,对于正在到处打零工,每天收入只有100元左右的她,要再用一年的时间才能赚得回来。
游戏公司拒绝退款合理吗?
记者咨询了湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫。邢鑫表示,《民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人。实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”给游戏充值是一个民事法律行为,而且不是一个纯获利益的民事法律行为。金额达到两万元,很明显也不是与其年龄、智力相适应的民事法律行为,未成年人为游戏充值的行为,除非事后经其法定代理人,也就是爸爸妈妈的同意或者追认,否则应认定行为无效。
邢鑫表示,想要追回孩子充值游戏的钱,家长可以先联系该游戏平台。若客服能解决便可直接追回,若不能解决,家长可以以对方为被告,向法院提起确认游戏充值行为无效或者效力待定的民事行为之诉,以此来追回有关款项。整个过程最大的风险是举证不能,谁主张谁举证,否则要承担不利的法律后果。不过,在李女士这个案例中,邢鑫分析称,相对来说,更换游戏手机并不能直接证明非未成年人在玩,就这一点而言,游戏公司也有举证责任。
日前,记者再次联系上海米哈游网络科技股份有限公司,将李女士的申诉工单又一次转发给工作人员之后,工作人员反馈称将重新审核。
复核中,工作人员重新核查了整段录音材料,发现在其他几个问题上的回答一致性比较高,因此重新进行了受理,已与李女士核对了金额,目前已报财务,将对李女士大女儿充值的金额进行全部退款。
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